Brand promoters: hoe worden klanten ambassadeurs?

Je hebt van die mensen die merken met hand en tand verdedigen en vol passie over een bepaald product spreken. Hun mening wordt gewaardeerd op fora en sociale media, wat andere mensen aanzet om voor hetzelfde merk te kiezen. Deze brand promoters of ambassadeurs zijn goud waard. Maar hoe zorg je ervoor dat jij zo'n fanatieke fans kan verwerven? 

Het spreekt voor zich dat je ook bestaande klanten moet je opvolgen en waarderen. Klinkt vanzelfsprekend, maar vaak is marketing vooral gericht op het aantrekken van bezoekers en het genereren van leads. Om ze daarna door te geven aan de sales en er verder nog weinig aandacht aan te besteden. 

Investeren in je relatie

Niemand wordt graag gedumpt. Je gaat dan ook niet investeren in klantenrelaties die je na verkoop zonder boe of ba afbreekt. Blijf dus bouwen aan jullie contact en een tevreden klant na een aankoop zit in de ideale positie om jouw ambassadeur te worden! 

Voor je klant betekent dit dat hij of zij ook na een aankoop relevante informatie en oplossingen aangereikt krijgt. Voor jou wil dit zeggen dat je positieve ervaringen genereert, die van jouw tevreden klanten vertegenwoordigers of ambassadeurs maken. Want de beste ambassadeurs zijn natuurlijk zij die jouw product of dienst hebben ervaren.

Zorg voor een totaalervaring

Er zijn weinig bedrijven die voldoende aandacht besteden aan opvolging en er zijn nog minder bedrijven die het juist doen. Alle vragen die een klant zich na aankoop nog kan stellen, worden meestal regelrecht doorgesluisd naar de klantenservice.

Inbound marketing staat voor een grotere betrokkenheid bij elke stap van het proces. En nee, dat betekent niet dat jij in je eentje alle sales op de voet moet volgen.

Het betekent dat je een totaalervaring moet creëren voor je klanten. Alle interacties die zij hebben, of dat nu met jou, Piet of een geautomatiseerde mail is: ze laten allemaal indrukken over jouw organisatie na.

Om een positieve indruk achter te laten, is het belangrijk dat er eenheid is. Zowel vormelijk, als bij de manier van de werken – jij en je collega's moeten goed op de hoogte van elkaars taken zijn, en kunnen deze ook makkelijk traceren, aan de hand van een goede CRM. Wees ten allen tijde klantvriendelijk en zie het vertrouwen groeien: hoe gelukkiger jouw klant is, hoe meer kans er is dat hij of zij ook bij jou blijft terugkomen.

Hoe blijf je klanten prikkelen en waarderen?

1) Blijf relevante informatie geven

Als je het goed doet, zorg je voor segmentatie: je deelt je klanten op in lijsten, op basis van hun gegevens en gedrag. Dit is de kans om je communicatie te personaliseren en hen de informatie te geven die hen interesseert. Zet lijstsegmentatie niet alleen in voor leads, maar ook bij bestaande klanten.
Denk maar eens aan nieuwe producten of informatieve blogposts die een aanvulling kunnen zijn op hun eerdere aankoop.

Ook nieuwsbrieven kunnen weer voor beide categorieën ingezet worden: hou klanten op de hoogte van updates in de sector, persberichten en aankondigingen van nieuwe evenementen, producten en diensten.

2) Steek een referral programma ineen dat de moeite is

Hoe vaak heb jij je al iets aangeschaft omdat het door een vriend werd aanbevolen? Producten en diensten waarmee kennissen positieve ervaringen mee hebben, zal je als eerste opzoeken als je ze zelf nodig hebt.

Een bezoeker die werd doorverwezen door een kennis, maakt dus veel meer kans om door te stromen als klant. Stimuleer je huidige klanten om jouw producten te promoten door daar iets leuk tegenover te zetten. Er kan heel wat gezegd worden over referral marketing, en dat deden we al eens met deze 5 concrete tips. 

3) Blijf hulp bieden

Waarom heeft jouw klant voor jou gekozen? Omdat je hem of haar de beste oplossing voor een probleem kon bieden.

Kijk vooruit en maak een analyse van de problemen waarmee deze klanten de komende tijd nog geconfronteerd kunnen worden. Kan jouw bedrijf hen ook hiermee verder helpen? Of zou je dit mogelijk kunnen maken met een paar kleine aanpassingen? Ga er dan voor! Je klanten zullen blijven terugkeren.

4) Blijf hulp bieden, deel 2

Het is goed mogelijk dat jouw bedrijf op dit moment geen perfecte match is met problemen die zich in de toekomst van je klanten kunnen voordoen. Betekent dat dan meteen dat je hen niet langer kan helpen?

Nee! Er is heel wat informatie die je hen kunt meegeven, zonder zelf een hapklare oplossing voor te stellen. Help je klanten om hun doelen te bereiken en wees meer dan een organisatie die enkel aan zichzelf denkt. Ook klanten zullen je gaan zien als een behulpzaam en bijzonder bedrijf en dat is het soort bedrijf waarbij brand promoters ontstaan. 

5) Wees plezant

Wij Belgen zijn toch o zo beleefd, en dat sijpelt wel eens door in onze communicatie. Natuurlijk is het belangrijk om steevast vriendelijk en respectvol te blijven, maar vaak vervallen we in archaïsche zinsconstructies die koud en onpersoonlijk aanvoelen. Je hoeft jezelf niet als een hippe tiener voor te doen, maar geef klanten het gevoel dat je een gesprek met hen voert. Wees enthousiast, attent en zorg voor een persoonlijke touch. Al mag dat persoonlijke wel systematisch ingezet worden door alle medewerkers, zodat er ook eenheid blijft in je communicatie.

Persoonlijke communicatie creëert brand promoters

Het is belangrijk om steeds vooruit te blijven kijken. Focus dus niet enkel op nieuwe klanten, maar vraag jezelf af hoe je hen ook hierna verder kan helpen. Blijf aan het vertrouwen bouwen door je vriendelijke instelling en behulpzame informatie, die je ook gretig deelt als dat niet direct naar een aankoop lijkt te leiden.

Je moet elke nieuwe relatie als iets waardevol zien. Elke lead kan een ambassadeur van jouw merk worden. Onderscheid jezelf daarin van gelijkaardige bedrijven en zorg je ervoor dat klanten blijven terugkomen.