Waarom moet je de Net Promotor Score gebruiken?

Maak je al gebruik van de NPS? Alsof er nog niet genoeg afkortingen bestaan, staat dit voor de Net Promoter Score. De NPS is een eenvoudig meetinstrument dat je meteen op weg helpt in je onderzoek naar klanttevredenheid.

Veel werk is het niet: een korte enquête volstaat als hulpstuk om meer over je klanten te weten te komen. 

De Net Promotor Score voor elke klant

Je ontwerpt een tevredenheidsmeting op een schaal van 0 tot 10: in welke mate zou je klant jouw organisatie aanbevelen? Er wordt gesteld dat klanten binnen 3 soorten categorieën kunnen vallen:

• Promotors of ambassadeurs (score 9-10): loyale klanten die hun kennissen naar je doorverwijzen.
• Passieve klanten (score 8-7): klanten die tevreden zijn, maar ook niet meer dan dat. Dit is niet langer een ideale positie, want deze klanten zijn meer vatbaar voor het aanbod van concurrenten.
• Detractors (score 6-): ontevreden klanten die een negatieve invloed kunnen hebben op jouw merk, omdat ze hun misgenoegen willen delen met anderen. Vooral op sociale media kunnen ze wel wat schade aanrichten. De NPS is een overkoepelend cijfer dat de scores van deze verschillende klanten samenbrengt. Om je NPS te berekenen, trek je het percentage van detractors af van het percentage promotors.

Een perfecte score zou 100% zijn, maar veel is afhankelijk van de sector waarin je werkt, waar je gevestigd bent, en de grootte van je bedrijf, om een degelijke vergelijking te kunnen maken. Idealiter ken je de NPS van gelijkaardige organisaties.

Laten we toch even een idee geven van de topscores: in 2015 waren Costco (78%), Apple-laptops (76%) en Amazon (69%) de primussen van de klas. Het is raadzaam om regelmatig je NPS te bevragen, om er zeker van te zijn dat je ook op dit vlak vooruitgang boekt.

Marketing automatisatie inzetten voor je NPS

De mening van je klant is belangrijk. Durf die dan ook niet te negeren. Maar dat hoeft ook niet te betekenen dat je helemaal op je eentje de klantenservice moet runnen: de enquêtes die je nodig hebt voor je NPS te berekenen, kan je makkelijk verspreiden met marketing automatisatie. Al zijn er dan wel een paar zaken waar je rekening mee moet houden!

• Hou rekening met je verschillende types klant
  Als een goede marketeer heb jij allang gesegmenteerde lijsten ontwikkeld voor leads en klanten. Behoud dat onderscheid als je hen mailt voor een peiling, zodat je hun feedback beter kan analyseren en op basis daarvan nog specifieker kan gaan segmenteren in de toekomst.
• Zodra de enquête is ingevuld, weet jij wie bij welke categorie aansluit.
  Pas de bedankingspagina daar dan ook op aan: een promotor kan bijvoorbeeld gevraagd worden om iets leuks, met jouw stempel op, te delen.
• Passieve klanten willen niet te veel moeite doen, maar als je hen iets laagdrempelig aanbiedt, bijvoorbeeld het liken van je Facebook-pagina, is de kans groot dat ze wel even op de knop duwen.
• Detractors, ten slotte, hoef je zeker niet veel te vragen. Persoonlijk contact om over de slechte ervaring te babbelen, is altijd een goed idee, maar niet mogelijk binnen dit geautomatiseerd systeem. Geef hen de kans om zich uit te schrijven voor (bepaalde types van) jouw mailverkeer. Geen slechter idee dan een ontevreden klant voortdurend lastig te vallen.
• En maar lijstjes maken. Het is zeker interessant om gesegmenteerde lijsten te maken op basis van deze categorieën. Oh, en blijf het onderscheid tussen leads en klanten ook zeker behouden! Als het goed is zou je nu zes nieuwe lijsten moeten hebben. En die maak je niet zomaar! Nu kan je inspelen op de verschillende wensen die bij elke categorie komen kijken.
• Follow-up e-mail
  Nadat je jouw leads en klanten een tijdje op deze manier hebt opgevolgd, is het tijd om hen een nieuwe enquête te sturen. Als je alles goed hebt gedaan, zou iedereen nu toch een pak blijer moeten zijn. Hopelijk, want een studie van Harvard wees uit dat 48% van klanten die een negatieve ervaring hebben gehad, daar over hebben gesproken met 10 of meer personen. Dat willen we liever vermijden.

Check daarom of alles nog snor zit door regelmatig (ongeveer één keer per verkoopcyclus is genoeg) om een nieuwe score te bedelen. NPS kan dus handig zijn om te bepalen waar je staat en om te kijken waar je naartoe wil.

Waarom moet je de Net Promotor Score gebruiken?

Gebruik deze tool om je toe te spitsen op de meest kwalitatieve leads: hou een schoonmaakbeurt en verwijder detractors uit je lijsten. Als ze dat zelf willen natuurlijk. Grijp de kans om leads te begeleiden naar hun nieuwe status als klant. Door nieuwe ,gesegmenteerde lijsten te ontwikkelen, kan jij hen nog beter opvolgen bij dit proces.